Apuntes para todos los estudiantes y cursos

Empresa mercantil

1.El departamento de atención al cliente:


la Atención al cliente es el conjunto de actividades que relacionan al cliente con La empresa para lograr su satisfacción, este se puede hacer a través de un departamento específico de atención al Cliente.

1.1.Principios del servicio de atención al Cliente

Las tareas de atención al cliente Deben ser:

vTransparencia y accesibilidad:
el Cliente debe saber cómo y dónde hacer sus reclamaciones.

vGratuidad:
no debe suponer gastos Algunos.

vObjetividad:
las reclamaciones deben Tratarse totalmente al margen del departamento de ventas.

vConfidencialidad:
toda la información que Se recibe debe tratarse exclusivamente para la gestión de la reclamación.

vDiligencia:
las reclamaciones deben Atenderse con rapidez y hay que mantener informado al cliente de todas las Acciones.

vControl:
todo el proceso debe estar Bajo control, y se debe analizar para conseguir mejoras en el futuro.

1.2.Funciones del servicio de atención al Cliente:


La función principal del departamento consiste en resolver de Forma eficiente quejas y reclamaciones.
El departamento debe Recoger toda la información que proviene de los clientes y llega a la empresa. Esta información normalmente se presenta en forma de sugerencia y recomendaciones.

1.3.Reacciones del cliente insatisfecho:


Un cliente satisfecho mejorará su percepción Del producto o servicio, y en el caso de un cliente insatisfecho puede tener alguna de las siguientes Reacciones:

þReacción pasiva:
no hace nada, Simplemente deja de comprar.

þReacción activa:
se lo comunica a su Entorno, plantea una queja a la empresa y plantea una queja formal ante una institución Del consumo.

2.Gestión de quejas y reclamaciones: Existen Tres niveles de quejas:

üSugerencia:
manifestación del cliente Verbal o escrita, en la que propone a la empresa algún cambio.

üQueja:
manifestación verbal o escrita En la que el cliente manifiesta su insatisfacción.

üReclamación:
manifestación escrita en La que el cliente manifiesta su insatisfacción por algún perjuicio causado.

2.1. Gestión De la satisfacción del cliente:


Los medios más recomendados para analizar La opinión de los clientes son:

§Servicio De línea telefónica gratuita.

§Servicio De correo electrónico.

§Página Web con acceso a formulario de quejas.

§Buzón De sugerencias.

§Los Empleados están obligados a analizar cualquier queja o reclamación.

2.2.Elemento de reclamación:


la reclamación Es el principal medio en el que el cliente expresa su insatisfacción a la Empresa por el servicio recibido.

2.3.Procedimiento de actuación ante una queja:

Recepción De la queja

Registro De la queja:


se transcribe literalmente si se ha recibido de forma verbal.

Análisis de La queja:


se determina el problema.

Propuesta De solución:


se informa al cliente de la resolución tomada.

Recepción De la respuesta del cliente y contestación:


si es negativa para las prestaciones Del cliente, este se pone en contacto con la empresa.

Análisis de Datos:


indican a la empresa aquellos elementos que son más valorados por Los clientes.

Evaluación Del proceso:


una vez gestionada cada reclamación, es preciso llevar un Control de las acciones para ver si se han desarrollado correctamente.

3.Calidad total:


significa satisfacción de Los clientes la utilización eficiente de los recursos, mejora continua y aplicación A todos los procesos y actividades. Esta calidad total debe ser percibida por El cliente, para que así sea han de darse unos requisitos mínimos, que son:

·Información, facilidad de acceso, trato y motivación.

4.La protección del consumidor:


es el Conjunto de normas procedentes de los poderes públicos destinadas al proteger Al consumidor en el mercado de bienes y servicios.

4.1.El consumidor: conceptos y derechos

El consumidor es toda aquella Persona que adquiere productos o servicios en el mercado para cubrir sus Necesidades.

4.2.Obligaciones del consumidor:

oActuar Con buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación.

oCumplir Con los compromisos adquiridos en la compraventa.

oSeguir Las instrucciones de usos establecido por el fabricante o el proveedor.

þOrganismos de defensa del consumidor:
La Administración
Pública en España está obligada a establecer un conjunto de Normas que desarrollen los principios, obligaciones y los derechos de los Consumidores.

A)Instituto nacional del consumo

Ejerce funciones de promoción de los derechos de los Consumidores. Sus funciones son:

þControlarla calidad de bienes y servicios y el Funcionamiento del mercado.

þRealizar Encuestas y estudios en materia de consumo.

þApoyar A las asociaciones de consumidores y usuarios.

B)Instituciones públicas: UE

C)Instituciones públicas: Comunidades Autónomas

D)Instituciones públicas: Ayuntamientos

E)Asociaciones de Consumidores y usuarios: OCU Y FACUA

5.El sistema arbitral del consumo:


es una Vía extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios Y los empresarios

5.1.Principios del sistema arbitral del consumo:

Gratuidad:


el procedimiento es gratuito por ambas partes.

Rapidez:


Estará resuelto en un plazo máximo de 4 meses.

Seguridad:


El laudo deberá ser cumplida obligadoramente.

Sencillez


Es necesario rellenar un formulario sencillo.

Igualdad:


Tanto el consumidor como la empresa contara con un representante.

Flexibilidad:


Es un procedimiento voluntario al que se puede acudir cuando se necesite.

5.2.Órganos arbitrales:

vJunta Arbitrales:
se encarga de la organización Y administración del arbitraje.

vColegio Arbitral del Consumo:
se encarga De emitir el laudo que dará por cerrada la reclamación del usuario.

vProcedimiento del Arbitraje del Consumo:
Se Inicia por el consumidor ante los órganos arbitrales de consumo con el fin de Resolverlo de forma pacífica.

Fases de resolución de una solicitud de arbitraje de consumo

I.Solicitud

II.Comprobar Los requisitos


III.Mediación


IV.Designación Del Colegio Arbitral


V.Audiencia, Alegaciones y prueba


VI.Laudo Y recursos


6.Proceso de resolución de una reclamación ante La administración

6.1.La hoja de reclamaciones: Esta formada Por un formulario de tres páginas autocopiativas

6.2.Presentación de una reclamación ante la administración:


solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento en el que se Ha producido los hechos, cuyo encargado tiene la obligación de facilitarla de Forma gratuita.

6.3.Tramitación de una reclamación por parte de La administración:


cuando un reclamante cumplimenta una hoja de Reclamaciones y le hace llegar una copia a la Administración, esta pone en función Los siguientes mecanismos:

ÄDesarrollar una labor de mediación entre el Reclamante y el establecimiento objeto de la reclamación.

ÄPermite al establecimiento la posibilidad de Presentar alegaciones y se intenta desarrollar un acto de conciliación.

ÄY si en este caso el proceso no da resultados, La Administración propone a los afectados un proceso de arbitraje.

ÄEn caso de no haber aceptado alguna de las partes La intervención del árbitro, la Administración informara al reclamante de los Derechos que posee para acudir a los tribunales de justicia.

6.4.Actuación de la Administración ante una Denuncia:


Además de ponerse en contacto con la empresa para informarle, los Servicios de inspección y control de la Dirección General del Consumo de la comunidad Autónoma se procede a iniciar una inspección que, en caso de corroborar dicha infracción, Supondría una sanción para la empresa.

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