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Informe de calidad y sus caracteristicas

¿Qué entendemos por Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000)

Característica

rasgo diferenciador (cualitativo o cuantitativo)
Inherente, significa que existe en algo, como una característica permanente.

Calidad es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas

REQUISITO

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. (ISO 9000)


CLASE

Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional
(ISO 9000)

Ejemplos: –

Categorías de hoteles -Arroz

Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización


Para establecer un sistema de gestión de calidad, una organización debe: *Establecer objetivos claros *Responsabilidades claramente definidas *Procesos y procedimientos claros *Especificar las necesidades de formación *Establecer las normas de actuación *Establecer un adecuado sistema de control y revisión.

Política de Calidad

*Es un documento formal y principal del sistema *Es una declaración de intenciones *Es una propuesta *Lo que queremos ser *Establece las directrices para la cultura de trabajo *Es una guía para la acción de la dirección y sirve para tomar decisiones

Objetivo de la calidad

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
– Se basan en la política de la calidad de la organización.
– Se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

Objetivos deben ser:

*Cuantitativos *Medibles *Realistas *Comprensibles *Estimulantes *Jerarquizables *Realizables *Congruentes .

Planificar

Es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado.
Implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente.
Interrogantes a responder:
¿Por qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿Dónde?

Planificación de la calidad: 

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

Por lo tanto control de calidad implica:

 *Medir, ensayar, verificar *Inspeccionar *Establecer puntos de control en el proceso *Elaborar indicadores de control *Seguimiento de variables críticas *Corrección de no conformidades.

Por lo tanto, Aseguramiento de Calidad significa

*Establecer un sistema de calidad formal *Prevención en vez de detección *Dar a la dirección y al cliente la confianza continua que sus expectativas serán satisfechas *Actuar de manera eficiente y eficaz *Hacerlo bien a la primera y siempre.


Defectos a) Definición tradicional

Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de un límite especificado (especificaciones).
b) Juran explica lo que es un defecto haciendo un juego de palabras
“Un defecto es un defecto cuando todos estamos de acuerdo que es un defecto.
c) Kahoru Ishikawa dice que un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.

a) Defectos críticos (Tipo A)

Defecto que, según el juicio o la experiencia, propiciará graves peligros en la fabricación o en la utilización del producto, o lo volverá inutilizable antes de que concluya su vida normal.
Ejemplo: la puerta defectuosa de un horno a microondas, los frenos defectuosos de un automóvil

b) Defectos mayores (Tipo B)

Defecto que, según la experiencia, provocará una falla anormal del producto durante su uso ordinario o generará costos elevados de mantenimiento o reparación.
Ejemplo: la calefacción defectuosa de un automóvil en invierno

c) Defectos menores (Tipo C)

Defecto que no provoca fallas del producto ni disminución de su rendimiento, y que tiene un efecto pequeño sobre el cliente a menos que se repita frecuentemente (ejemplo: un tapón difícil de quitar, algunas páginas mal pegadas en un libro).
Puede no ser detectado por el cliente, pero si lo nota el personal calificado de producción y de control de calidad.

ERROR

Acto mediante el cual nos desviamos o fracasamos en alcanzar lo que se debería de hacer.

Tipos de errores causados por el factor humano en las operaciones

– Olvidar. El olvido del individuo. – Mal entendimiento. Un entendimiento incorrecto/inadecuado. – Identificación. Falta identificación o es inadecuada la que existe. – Principiante/Novatez. Por falta de experiencia del individuo.

Acciones Correctivas- Preventivas

*DETECTA *INVESTIGA *PROPONE AC-AP *APRUEBA AC-AP *VERIFICA EFICACIA

Reproceso

Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Reclasificación

Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales

Manual de la calidad

Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización
Los manuales de la calidad pueden variar en
cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato?

Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra. Recuerde además, que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si estuviera escrito. No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones. No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de firmarlos.

¿Me puedo retractar de una compra o servicio adquirido?

Sólo cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor lo haya citado a una reunión y haya firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de venta de tiempos compartidos), puede poner término unilateral al contrato hasta diez días después de que lo firmó o desde que recibió el producto.

Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

– Los componentes del producto y su porcentaje. 

– La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer. 

– Las características relevantes del bien o servicio.

 – El precio del bien o servicio y su forma de pago. 

– Las condiciones de la garantía. 

– Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable.
Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega nada de eso. Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.

¿Cuáles son las penas por mal servicio?

Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una multa de hasta 50 UTM. No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.

Calidad total es entonces:

Que el producto o servicio debe estar a nivel de satisfacción del cliente y que esto es logrado con la participación de todos los miembros de la empresa¨

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